Внедрение больших языковых моделей (LLM) ускорило работу ключевых горячих линий Москвы на 30–40%. Об этом сообщается на официальном сайте мэра столицы со ссылкой на департамент информационных технологий.
Технология два года применяется в службе поддержки портала поставщиков, а позже её внедрили в справочную службу правительства Москвы, на линию мировых судей и в единый диспетчерский центр. В отличие от прежних систем, зачитывавших статьи целиком, обновлённый голосовой помощник на базе отечественной нейросети ведёт живой диалог. Искусственный интеллект учитывает интонации, понимает контекст беседы и находит точный ответ в базе знаний максимум за три секунды.
Если ситуация требует участия человека, ИИ передаёт специалисту разговор вместе с полным контекстом обращения. За последние четыре месяца оценка качества клиентского сервиса горожанами выросла с 4,3 до 4,5 балла. Робот способен обрабатывать сразу несколько вопросов в свободной форме, например, одновременно консультировать по получению загранпаспорта и графику работы центров "Мои документы".
Для исключения ошибок нейросеть использует только проверенную базу знаний без обращения к открытому интернету. Специальный словарь из 1500 терминов помогает системе корректно произносить сложные слова и распознавать разговорную лексику. Помощник безошибочно понимает значение слов "свет" вместо "электроэнергия" или "двушка" вместо "двухкомнатная квартира".
Сергей Барсуков